Saat Ritel Berjuang Menjaga Efisiensi, Otomotif Berkembang

Ini tentunya merupakan tahun yang gila, untuk sedikitnya. Hampir setiap aspek kehidupan kita telah terbalik – termasuk cara kita membeli barang. Antara penghentian sementara, jam terbatas dan staf terbatas, ritel telah berputar di kepalanya pada tahun 2020.

Jika Anda bertanya kepada siapa pun sebelum COVID-19 apakah pengalaman ritel mereka di luar otomotif efisien, kebanyakan orang akan menjawab, “ya”. Pengecer besar menawarkan pemesanan online, sistem inventaris yang efisien, dan menambahkan cukup banyak karyawan toko untuk membuat pembelian terasa mudah.

Namun, ketika pandemi melanda dan pesanan tinggal di rumah mulai berlaku, pengalaman pelanggan menderita dengan cara yang tidak pernah terjadi sebelumnya. Hampir setiap sektor ritel terkena dampak kecuali otomotif, yang mengalami peningkatan efisiensi dan kepuasan yang signifikan. Lalu apa bedanya? Mari kita hancurkan.

Waktu Tunggu

Jika ada satu hal dalam ekonomi on-demand saat ini yang jarang dialami konsumen, itu adalah menunggu. Kecuali jika itu adalah Black Friday, konsumen tidak pernah berpikir dua kali untuk “masuk” untuk mengambil sesuatu. Namun, dengan adanya pembatasan baru, orang-orang mendapati diri mereka berdiri dalam antrean panjang menunggu untuk membeli barang sehari-hari.

Waktu tunggu telah diperpanjang hingga pembelian online. Bahkan Amazon, raja pengiriman dua hari, kesulitan memenuhi janjinya kepada pelanggan sehari-hari. Dan, seperti yang kita ketahui dengan sangat baik dalam industri otomotif, waktu adalah pendorong kepuasan yang signifikan. Semakin banyak orang harus menunggu, semakin kurang puas mereka dengan pengalaman mereka.

Namun, dengan dunia menunggu selama ini, sesuatu yang menarik terjadi di otomotif: Pembelian kendaraan menjadi lebih efisien dari sebelumnya. Menurut studi Roadster baru-baru ini, 63% orang yang membeli mobil antara April dan Agustus mengatakan prosesnya lebih cepat dari sebelumnya dan sepertiga dari semua transaksi kendaraan terjadi dalam waktu kurang dari satu jam.

Jadi, apa yang mendorong peningkatan efisiensi yang begitu signifikan dalam otomotif ketika ritel lainnya mundur selangkah? Sebelum pandemi, lebih dari 90% pembeli mobil menyelesaikan transaksinya di showroom.

Namun saat showroom ditutup, interaksi pelanggan beralih ke online, yang memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan sebagian transaksi pada waktu mereka sendiri, menghasilkan empat kali lipat jumlah pelanggan yang melakukan sebagian, jika tidak semua, transaksi online.

Kelangkaan

Semua orang, termasuk peritel otomotif, sudah merasakan isu kelangkaan tahun ini. Baik itu kertas toilet, pembersih tangan, peralatan gym, atau kendaraan yang Anda minati, pabrik telah sangat terpengaruh oleh penutupan yang terjadi karena pandemi.

Perbedaan antara tisu toilet dan mobil selain terlihat jelas adalah bahwa tisu toilet merupakan kebutuhan manusia sehari-hari. Ketika orang-orang khawatir kehabisan, mereka mulai menimbun persediaan yang tersedia.

Industri-Suara-bug (002) .jpgMeskipun kami tidak akan menyukai apa pun selain orang yang membeli mobil dalam jumlah besar, ini adalah kejadian yang tidak mungkin terjadi, dan industri masih memiliki persediaan yang cukup untuk menarik pelanggan dari titik A ke titik B.

Tapi kami tidak hanya bertahan dari kelangkaan, kami telah berkembang pesat. Dengan persediaan terbatas, margin keuntungan kembali pulih, dan kami telah mampu menghasilkan sebanyak, jika tidak lebih, dari sebelumnya dengan persediaan yang lebih sedikit.

Pengalaman Karyawan

Sementara pengecer lain menderita, dealer tidak hanya lebih menguntungkan, tetapi pengalaman karyawan juga meningkat secara dramatis. Dengan pesanan tinggal di rumah, dealer harus memberi staf mereka akses ke teknologi yang memungkinkan pekerjaan jarak jauh dan keterlibatan pelanggan.

Antara ritel digital, konferensi video, dan perangkat seluler, banyak karyawan dealer mulai terlibat dengan pelanggan secara online – dengan cara yang sama mereka berinteraksi dengan orang lain dalam hidup mereka.

Ini terbukti penting dalam menarik dan mempertahankan talenta terbaik. Menurut Studi Pekerjaan Milenial Roadster, 94% generasi milenial mengatakan bahwa teknologi memainkan peran penting dalam memilih pekerjaan ideal mereka.

Teknologi juga memungkinkan karyawan untuk bekerja dengan banyak pelanggan sekaligus dan mengubah apa yang selama ini merupakan proses yang sangat linier di ruang pamer menjadi pengalaman daring terpandu dengan kecepatan pelanggan sendiri.

Kesepakatan kerja secara paralel berdampak positif pada kompensasi, memungkinkan karyawan menjual 70% lebih banyak mobil per orang. Jadi, karyawan tidak hanya lebih puas dengan kemampuan menggunakan teknologi, mereka juga menghasilkan lebih banyak uang karenanya.

Lebih banyak mobil yang terjual per orang berarti lebih banyak peluang bagi dealer untuk tumbuh secara bertahap tanpa mempekerjakan staf tambahan. Di dunia di mana pengecer sehari-hari mencoba untuk kembali ke efisiensi yang pernah mereka miliki, otomotif merampingkan operasi tidak seperti sebelumnya.

Michelle Denogean.pngTapi, inilah tantangan saya terhadap industri otomotif: Jangan melihat ke belakang. Gravitasi memiliki cara untuk menarik kita ke dalam kebiasaan yang sudah berlangsung selama satu dekade.

Perangi itu. Dengan perolehan CSI dan profitabilitas bersih yang signifikan, kami perlu terus maju dan menuai hasilnya.

Seperti pada tahun 2020, 2021 akan menjadi perjalanan yang liar. Apakah Anda siap untuk itu?

Michelle Denogean adalah kepala bagian pemasaran di Roadster, tempat dia mengawasi semua upaya pemasaran, wawasan, dan analitik.